De kwaliteit van diensten gaat achteruit...

De kwaliteit van diensten gaat achteruit.

Kreeg je vroeger nog de vraag of je koffie/ thee of misschien iets anders wilt in een vliegtuig. Dan is het tegenwoordig allemaal gestandaardiseerd. Afgemeten hoeveelheden drank in de grotere kroegen, meer lucht in zakken chips en nog veel meer voorbeelden van service gebaseerd op rekenmodellen die uit de computer rollen.

Hoe groter de organisatie, hoe meer je moet structureren en organiseren om eenzelfde servicelevel te behalen. De service wordt daar niet meer bepaald door de lokale helden, de medewerkers in de winkel of het bijkantoor, maar worden gestuurd door de holdings. Kunnen we het dan nog wel hebben over service, of is dat een afgemeten beleid waarin operational excellence heerst? Hoe bewaak je de kwaliteit van je service en hoe ga je om met situaties op lokaal niveau. Of zijn het alleen de lokale ondernemers die vanuit hun enthousiasme en ondernemersschap CRM gevoelsmatig bedrijven?

Medewerkers zijn vaak initiatiefrijk en hebben goeie ideeën, maar worden soms tegengehouden door de organisatiestructuur. Ga maar na bij jezelf. Je komt terug van vakantie en wilt het beter doen dat je het voor je vakantie deed. Je wilt werkzaamheden anders aanpakken, efficiënter werken, meer tijd besteden aan development. Kortom, waardevolle initiatieven die na een paar weken inzakken als de werkdruk weer zijn normale ritme heeft bereikt.

Bij Google wordt 20% van de tijd verwacht dat je aan het brainstormen bent over nieuwe ideeen. Maak je service tastbaar. Zorg ervoor dat de dienst niet alleen emotie is (bijvoorbeeld vakantie of een ritje op de kartbaan) maar biedt een foto ter nagedachtenis. Op vakantie kopen vakantiegangers een lokale souvenir. Maar waarom biedt je als touroperator niet iets tastbaars aan waarmee je nogmaals herinnert wordt aan de fijne vakantie.

Een loyalty kaart als een goldcard is als een rode vlek voor een stier, voor vrouwen. Mensen houden ervan om te laten zien hoe rijk of belangrijk ze zijn. Bij sommige restaurants krijg je nog steeds lucifers bij de betaling. Alleen, hoe vaak maakt een man nog indruk op een vrouw met lucifers wanneer zij om een vuurtje vraagt? Restaurants zouden daarom andere methoden moeten ontwikkelen om hun naam te verspreiden. Zo bieden hoteliers toiletartikelen aan zakenreizigers. Alleen merendeel van deze reizigers is van het mannelijk geslacht. Waarom leg je niet iets op de hotelkamer neer wat gebruikt kan worden tijdens meetings, om te laten zien in wat voor luxe kamer je bent geweest.